Centrum Szkoleń i Certyfikacji WSG

Współpraca z trudnym klientem

380 zł 16 h

Szkolenie realizowane przy współpracy z:

 

Program:

1. Komunikacja z trudnym klientem (telefoniczna i bezpośrednia):

  • wzbudzanie wiarygodności i zaufania poprzez swoje zachowanie i ton głosu
  • dostosowanie stylu wypowiedzi oraz zachowania do rozmówcy (odzwierciedlenie)
  • komunikacja niewerbalna w sytuacjach opanowania emocji klienta
  • trening dotyczący w/w aspektów komunikacji: ton głosu, postawa, gestykulacja, kontakt wzrokowy, dystans przestrzenny.

2. Rozpoznawanie zachowań – typów klienta i dopasowanie sposobu prowadzenia rozmowy:

  • klient nastawiony na samodzielne podejmowanie decyzji „fachowiec”
  • klient nastawiony na doradztwo
  • klient reklamacyjny – zgłaszający dużo zastrzeżeń
  • klient przykładający wagę do szczegółów i danych
  • klient z określonymi celami
  • klient obawiający się problemów
  • klient mówiący o swoich dotychczasowych doświadczeniach, przyzwyczajony do „starego” rozwiązania
  • trening dotyczący rozpoznawania określonego typu klienta i dostosowania sposobu prowadzenia rozmowy.

3. Odpieranie zastrzeżeń klienta i opanowanie emocji:

  • techniki odpierania zastrzeżeń – zastrzeżenia emocjonalne, racjonalne, taktyczne
  • zastrzeżenia co do ceny – dlaczego i kiedy klient jest w stanie zapłacić więcej
  • negocjowanie ustępstw i rabatów
  • porównywanie się z konkurencją
  • radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem.; radzenie sobie z trudnym rozmówcą, zachowanie się w stresowej sytuacji
  • ćwiczenie; najczęściej pojawiające się zastrzeżenia – opracowanie sposobów radzenia sobie z konkretnymi uwagami klientów i trening reagowania.

4. Skuteczne przekonywanie.

5. Elementy wywierania wpływu ułatwiające przekonywanie – prawa perswazji:

  • prawo wzajemności
  • prawo limitu
  • prawo sympatii
  • prawo kontrastu
  • prawo konsekwencji
  • prawo społecznego dowodu słuszności
  • prawo autorytetu
  • ćwiczenie: Wykorzystanie w argumentowaniu praw perswazji.

Cele:
Celem szkolenia jest przygotowanie uczestników do rozmów z klientem trudnym, który zgłasza zastrzeżenia, jest niezadowolony lub nieprzekonany do oferty firmy.

Świadectwo kwalifikacyjne:
Zaświadczenie udziału w szkoleniu wystawiane przez Centrum Szkoleń i Certyfikacji przy Wyższej Szkole Gospodarki w Bydgoszczy.

Formalności i zgłoszenie:
- zgłoszenia można dokonać w biurze Centrum Szkoleń i Certyfikacji lub wypełniając formularz zgłoszeniowy
- podpisanie umowy o szkolenie.

Termin i miejsce:
- liczba godzin: 16
- tryb: weekendowy
- miejsce: Wyższa Szkoła Gospodarki w Bydgoszczy, ul. Garbary 2.

Koszt:
- 380 zł
- student/absolwent WSG: 342 zł.

Płatność przelewem na konto:
Wyższa Szkoła Gospodarki w Bydgoszczy
ul. Garbary 2, 85-229 Bydgoszcz

Santander Bank Polska
26 1090 1072 0000 0001 1991 0567
z dopiskiem: "Opłata za kurs Współpraca z trudnym klientem"

Kursy i szkolenia
Uniwersytet Trzeciego Wieku
Centrum Projektów Edukacyjnych
Studia podyplomowe
Studia I i II stopnia
Oferta edu
Przedszkole WSG
żłobek WSG
  • ul. Garbary 2, 85-229 Bydgoszcz
    Budynek C, pokój C001

  • centrum@byd.pl

  • 52 567 00 17

© 2016 WYŻSZA SZKOŁA GOSPODARKI